Quais são as responsabilidades de uma empresa de turismo?

Uma empresa de turismo possui diversas responsabilidades na esfera civil, sempre que causa algum prejuízo ao consumidor. “A responsabilidade estabelecida no CDC é objetiva, fundada no dever de segurança do fornecedor em relação aos produtos e serviços lançados no mercado de consumo, razão pela qual não seria também demasiado afirmar que, a partir dele, a responsabilidade objetiva, que era exceção em nosso direito, passou a ter um campo de incidência mais vasto do que a própria responsabilidade subjetiva” (CAVALIERI FILHO, 2003, p. 39).

Quando o fornecedor coloca no mercado de consumo um produto ou serviço, ele está sujeito à responsabilização objetiva, independentemente de culpa, por todos os danos que puderem vir a sofrer os consumidores, seja por fato – acidente de consumo – ou por vício.

Importante lembrar que a empresa de turismo, para os fins do Código de Defesa do Consumidor, é considerada como fornecedora de serviços, e o contrato celebrado entre ela e o consumidor caracteriza uma relação jurídica de consumo. Em  regra, a operadora de turismo elege hóteis e outros estabelecimentos autônomos para a prestação dos serviços finais aos compradores dos pacotes. Tais estabelecimentos podem ser considerados, à luz do CDC, como fornecedores e representantes autônomos das empresas de turismo, eis que os consumidores, quando adquirem os sobreditos pacotes, têm que se hospedar nos hóteis indicados pela aludida operadora, e não em estabelecimento eleito livremente.

A lei prevê, de forma expressa, a responsabilidade solidária da operadora de turismo, como prestadora de serviço, por ato dos seus prepostos ou representantes autônomos (art. 34, CDC). De fato, a empresa de turismo responde objetiva e solidariamente pelos danos causados ao consumidor final pela inadequação e pelos vícios de qualidade dos serviços prestados pelo fornecedor conveniado.

Em sua doutrina, Marcelo Kokke Gomes explica que : “A teoria objetiva prescinde de culpa. O dever de reparação baseia-se no dano causado e em sua relação com a atividade desenvolvida pelo agente. As atividades são lícitas, a necessidade de sua existência faz com que sejam aceitos pela sociedade os danos que provocam, entretanto, as vítimas não devem ser deixadas ao léu. A prova de culpa do agente, na realidade, inviabilizaria a reparação do dano, aumentando mesmo os seus suplícios, […] A teoria objetiva confere certeza à reparação do dano, atendendo ao próprio resultado danoso da ação e não da culpabilidade desta”.

A responsabilidade decorrentes de defeitos nos serviços é trazida pelo artigo 14 do Código de Defesa do Consumidor, vejamos:

Art. 14. O fornecedor de serviços responde, independentemente da existência de culpa, pela reparação dos danos causados aos consumidores por defeitos relativos à prestação dos serviços, bem como por informações insuficientes ou inadequadas sobre sua fruição e riscos.

§ 1° O serviço é defeituoso quando não fornece a segurança que o consumidor dele pode esperar, levando-se em consideração as circunstâncias relevantes, entre as quais:

I – o modo de seu fornecimento;

II – o resultado e os riscos que razoavelmente dele se esperam;

III – a época em que foi fornecido. […]

O autor Rizzato Nunes nos explica que ocorre defeito do serviço quando este possui um vício que o torne inadequado, e este vício gere outros danos ao patrimônio jurídico e moral do consumidor, como é o caso de um consumidor que não tem seu cartão aceito em algum estabelecimento por ter a fatura vencido, quando na verdade ela já foi paga, ou um alagamento na residência ocasionado por uma pia entupida consertada por encanador dias antes. O defeito vai além do serviço e atinge o patrimônio jurídico e/ou moral do consumidor.

Dessa forma, podemos dizer que em casos de turismo, os defeitos previstos no art. 14 podem ocorrer desde acidentes no transporte, como, por exemplo, a queda de um avião, a batida de um transporte de turismo, intoxicação alimentar no restaurante do hotel e outros acontecimentos que causem dano.

Quanto a responsabilidade objetiva do fornecedor em relação aos serviços, temos que independentemente da apuração de culpa todos os fornecedores de serviços, quer imediatos como mediatos, solidariamente, pelos danos ocasionados aos consumidores em função de defeito na prestação do serviço ou por incompletude nas informações acerca da segurança na execução ou fruição.

Já o artigo 20 do Código de Defesa do Consumidor retrata a responsabilidade do fornecedor pelos vícios dos serviços:

Art. 20. O fornecedor de serviços responde pelos vícios de qualidade que os tornem impróprios ao consumo ou lhes diminuam o valor, assim como por aqueles decorrentes da disparidade com as indicações constantes da oferta ou mensagem publicitária, podendo o consumidor exigir, alternativamente e à sua escolha:

I – a reexecução dos serviços, sem custo adicional e quando cabível;

II – a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos;

III – o abatimento proporcional do preço.

§ 1° A reexecução dos serviços poderá ser confiada a terceiros devidamente capacitados, por conta e risco do fornecedor.

§ 2° São impróprios os serviços que se mostrem inadequados para os fins que razoavelmente deles se esperam, bem como aqueles que não atendam as normas regulamentares de prestabilidade.

Sendo assim, em relação aos vícios de qualidade dos serviços por inadequação, o Código se restringiu a trazer linhas gerais a serem adaptadas ao caso concreto, sempre de acordo com os princípios da vulnerabilidade e da garantia de adequação.

Essa responsabilidade por vício de qualidade é colocada àquele que presta o serviço, não importando a sua culpa, de seus prepostos, de seus auxiliares ou representantes. dessa forma, concluímos que o fornecedor responderá igualmente, em quaisquer dos casos, bom exemplo disso é o caso dos contratos de viagem turística executado por auxiliares.

Se você teve algum tipo de problema com uma empresa de turismo, procure um advogado para que possa ter seus direitos assegurados. Não permita que abusividades sejam feitas sem nenhuma responsabilização.

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